Snitker & Co er et brugervenlighedsfirma, der ligger i Bredgade i København. Firmaets lokaler består af kun 3 rum. Et stort vindue med spejlfolie deler de to rum. Det ene rum har pladser til 16 personer, og fungerer som observationslokale med tre fladskærme og videoafspiller. I det andet rum står en computer klar til én testperson, og lokalet er videoovervåget fra flere forskellige vinkler.

Så spørgsmålet er, om ikke testpersonen føler sig en smule overvåget og utilpas under testen? For Thomas Snitker er det hele humlen ved at være brugervenlighedsekspert; ”Vores arbejde er jo at få testpersonen til at slappe af, og føle sig tryg ved testsituationen. Vi fortæller jo heller ikke testpersonen, at der på den anden side af spejlet sidder 16 personer, og observerer hvert et klik personen udfører med musen. Det positive ved at have plads til så mange personer, er at kunden har muligheden for at tage både projektledere, chefer, programmører, designere, produktfolk, support og sælgere med ind til testen.

Selvom Snitker & Co er et forholdsvist lille sted, så er indretningen udnyttet optimalt. Selv det store kontor hvor medarbejderne (som består af Thomas plus 2 konsulenter og 2 praktikanter) til dagligt sidder, bliver anvendt til at afholde fokusgrupper og møder.

Har du nogen idoler?

Mark Hurst er en af de personer, jeg beundrer meget. Han har et konsulentbureau ved navn Creative Good i New York. For ham handler det kun om user experience, og han hader fokusgrupper og brugervenlighedstest. Han har en anden tilgang til brugervenlighedstest. Han anvender ´listening labs`, hvor testpersonen i stedet for at få de traditionelle opgaver at løse, får helt frie hænder. Han lader testpersonen gennemgå nogle hjemmesider på testpersonens egne præmisser, og derved er det testpersonens ønsker der driver undersøgelserne.

Han er blandt andet god til at omsætte tal til regnestykker på f. eks return on investment, og de besparelser som forretningsmænd lytter mere til end selve undersøgelserne. Det er et sprog, som mine modtagere forstår, og det sprog taler jeg ikke godt nok. F. eks når jeg har overværet 10 timers brugerundersøgelser, så ville jeg gerne være bedre til at omsætte de resultater til én værdi. Hvad er det for en værdi vi giver virksomheden, ved at fortælle vores resultater? Det har vi endnu ikke fokus på, og det er noget som vi skal være gode til.

Hvordan tester man brugeroplevelser?

Ved brugeroplevelser skal vi til at tænke sammenhængende holistiske forløb af situationer, og det gør vi ikke i dag. I dag tænker vi kun på forløbet der sker på hjemmesiden, og ikke forløbet før og efter besøget. Hvis man f. eks sammenligner det med en rejsende i Kastrup Lufthavn, der lige er hjemvendt fra ferie, og bagagen er forsvundet. De folk der sidder i SAS serviceafdeling, er også dem, som måske sælger og refunderer billetter. De mennesker skulle nærmere være krisepsykologer. Det er brugerens humør, i forbindelsen med servicen, produktet eller oplevelsen der er altafgørende for virksomheders succes.

Der skal være en forretningsmæssig balance, så der ikke bare laves undersøgelser for undersøgelsernes skyld uden at bruge resultaterne, men at virksomhederne siger ”Nej det er sgu´ vigtigt, at vi ved det her”. Brugeroplevelsen vil jeg meget gerne bevæge mig ind på. Vi har bl.a. testet e-mails, nyhedsbreve, print annoncer og direct-marketing reklamer. Dette er af stor betydning for den rigtige kommunikation, men problemet er, at virksomhederne ikke rigtig har forstået det endnu..

Jeg tror, det er vigtigt også at bevæge sig lidt væk fra brugervenlighedsbegrebet og mere ind i brugeroplevelser. Brugeroplevelsen er jo både før, under og efter besøget på hjemmesiden. Situationen før brugeren besøger hjemmesiden er en interessant del at undersøge, fordi det er mange gange via en print annonce eller reklame, at de danner sig et bestemt indtryk af den pågældende virksomhed. Når de så besøger virksomhedens hjemmeside, er det måske med de helt forkerte forventninger, fordi kommunikationen ikke er på det rigtige niveau.

Det kan godt være, at hjemmesiden spiller 100 %, men hvad med alle oplevelserne før og efter – Hvis man har dårlige erfaringer i call-centeret, eller hvis oplevelsen af produktet er dårligt, så spiller den effektive hjemmeside en mindre rolle.

Hvorfor valgte du at gå selvstændig?

Det er brugervenlighedsspecialet, der har drevet interessen, og jeg ville prøve om vingerne kunne bære selv. Jeg har længe haft lyst til at starte mit eget igen. I dot.com dagene stiftede jeg firma med Jakob Hancke, hvor vi også dengang prøvede markedet af. Vi blev senere købt ind i Grey koncernens mediebureau, der hedder Mediacom og som nu er blevet til Grey Digital. Det er helt klart lysten, der driver værket.

Har du haft særlige krav eller forventninger til Snitker & Co?

Da jeg skulle finde beliggenhed og lokaler, har jeg fra starten tænkt på kunderne. Huslejen skulle være til at betale, og lokalerne måtte ikke ligge på 3 sal. Folk skal have mulighed for, at komme lige ind til os. Mine krav var at indretningen skulle være nem og fleksibel til at lave undersøgelser i, og lokalerne skulle være store nok til flere medarbejdere. Etableringen har været noget af et puslespil. Jeg har selv været med til at indrette lokalerne og testlabs. Jeg har selv skåret bordene i den rigtige størrelse, og fået beklædt vinduerne med spejlfolie, købt apparater og designet siddepladserne.

Hvordan er din dagligdag blevet anderledes? Har du oplevet en personlig udvikling undervejs?

Ja bestemt. Dagligdagen er blevet lidt længere, og så er det en større glæde. Det har været svært at holde fast i specialet. Jeg vil ikke være direktør men brugervenlighedskonsulent, så jeg prøver, at skubbe direktørfunktionerne lidt til side men samtidig pleje kunderne. Økonomien og alle de praktiske ting har været en stor udfordring, og man lærer at prioritere sine ressourcer. Praktiske ting som man ikke skulle tænke på før, fylder lige pludselig meget i den daglige arbejdsgang.

Det har været enormt spændende, men også svært at finde de rigtige medarbejdere. Jeg har været meget heldig at finde de rigtige profiler, og de har også måtte stå model til en del. Mimi, som er nyuddannet cand.scient.bib, og er den dygtige kommunikationskonsulent, fik den første dag en pensel i hånden, og skulle lave nogle praktiske ting. Opgaverne er blandet, og derfor er det vigtigt, at de ansatte har en lidt bredere horisont, og er villige til at arbejde et sted, der er i udvikling. Det kan være svært at finde ud af, om personen er den rette i ansættelsessamtalen.

Jeg føler, at der er en større ´puls` og selvfølgelig lidt mere på spil. Når man er selvstændig, er det lidt vigtigere, at det hele kører, og at fange kundens interesse. Men det er også et lidt større ´kick` man får, fordi det er ens eget værk.

Hvilke markante forskelle oplever du nu i forhold til f. eks de store virksomheder som KMD og Grey?

Det har været sjovt at arbejde i forskellige virksomheder. Undersøgelsesvilkårene har skiftet alt efter hvilken virksomhed jeg har arbejdet i. Nu er jeg f.eks kommet fra KMD som fokuser på software, og de har helt andre brugergrupper og brugssituationer at tage hensyn til. Brugerne er medarbejdere i den offentlige sektor, som sidder mange timer med den pågældende software, og de har derfor et helt andet ejerskab og interesse. Dette betyder, at de er nemme at motivere, og kommer med en del input til forbedringer. Skiftet imellem de forskellige virksomheder giver hele tiden nye undersøgelsesforhold og forskellige projekter. I Mediacom var det annoncørvinklen og hos Signal og Grey lå fokus på produktion af hjemmesider.

Vi fokuserer ikke så meget på det tekniske eller designmæssige men mere på det forretningsmæssige. Teknikken skal selvfølgelig virke, og det skal se lækkert ud, men det primære hos os er, om kommunikationen er optimal. Der kan f. eks være nogle ting, som virksomheden godt vil fortælle, men som ikke kommer ud til brugeren, enten fordi indholdet ikke fungerer, eller fordi funktionaliteterne ikke er tilgængelige blandt målgruppen.

At være en del af en større virksomhed er både godt og skidt. Vi kan med god ret sige, at vi er uafhængige, og det er budskabet, vi bringer ud på markedet. Vi producerer ikke hjemmesider eller andre applikationer og er ikke ude på at sælge chat-moduler eller noget til medieplanen. Nogle virksomheder vil f.eks gerne have, at vi leverer et design eller andet på baggrund af undersøgelserne, og her må vi bare pege på nogle af de designbureauer, vi kender til. Det er en stor styrke og god fornemmelse, at vi er uafhængige.

Hvad er Jeres styrker og svagheder i fremtiden?

Brugeroplevelser er en af de nye trends og de nye mobile enheder giver os en masse nye udfordringer mht. mindre skærme. Vi kan ikke længere følge med i, hvor brugeren trykker og navigerer. Brugssituationen for mobilenheder er heller ikke at sidde på en stol, ligesom man gør med en computer. Brugeren er på farten, og vores opgave bliver at designe undersøgelser, som kan afspejle brugssituationerne og samtidig give en god feedback.

Visionen er også, at vi skal skærpe vores argumenter og komme med de rigtige budskaber. Det er en kommunikationsudfordring, som ikke er ligetil. Hvis visionen er, at verden skal være mere brugervenlig, så er det altså dem, der producerer kommunikationen, vi skal have fat i. Og de er ofte højt betalte, højtuddannet og dygtige folk. Vi kan optimere medarbejderen, der har med et specifikt område at gøre, men udfordringen er, at få bragt alle afdelinger sammen og fortælle dem, at det er samme fænomen, de skal kigge på. Det er den samlede bruger/kundeoplevelse, der udgør virksomhedens succes. Det nytter ikke noget, hvis de hver især sidder og suboptimerer på hvert deres område. De skal i stedet have et fælles udgangspunkt for optimering.

Det er et af de problemer, som aldrig bliver løst. Men ved at flere forskellige afdelinger deltager i brugerundersøgelserne, får de et fælles udgangspunkt for den eventuelle problemstilling. I vores testlab havde vi på et tidspunkt fuldt hus. Det vil sige 16 personer, som observerede én testperson. De repræsenterede både programmører, designere, sælgere og konsulenter. Jeg kan sagtens forestille mig, at vores eksistens kan være med til at ændre på virksomheders organisation. Og på den måde skaber nye stillinger såsom ´Kundeoplevelseschef´ eller Userexperience Manager som ikke bare kigger på hjemmesider, men breder sig over et større område.

Hvor tror du Internettet er på vej hen?

Går det i en bestemt retning? Det kommer jo i bølger. Vi er ikke færdige med ´Min Side`, hvor virksomheder stadig ikke er gode nok til at vise deres kundedata og andre relevante ting på en logisk og engageret måde for brugeren. Mange producenter har problemer med tilgængeligheden på andre medier såsom mobiler, pda´er, playstations, eller mp3-afspillere. Internettet er blevet mobilt, men det er det desværre ikke blevet særlig effektivt af og fremtidens udfordringer ligger i de nye medier.